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作者：恒瑞咨询Smile

教练的核心技术：倾听、提问、反馈，也是作为Sales的核心技术，想要有效提问和准确反馈，客观、敏锐的倾听能力是基础。这也是我在最近几周遇到问题的症结所在---暴力倾听。    

两周前的一个下午，一个已经进入合同流程的客户发来QQ说：抱歉合同没有签下来，希望明年再讨论。我当时如晴天霹雳，辗转思考：为什么？是因为价格吗？是因为时间吗？还是因为有其他竞争对手呢？

回想过程,他们最初的预算很少，两轮协商后，双方达成一个双赢的价格，所以价格是主要因素？！对！一定是因为价格！     

就这样，我带着强烈的主观臆测，打通了客户电话。   

我：“XX，项目取消主要是什么原因呢？”

XX:“我们领导考虑了一下你们排出的时间，可能今年实施不了，只有明年再考虑了。”

我：“主要是时间的问题吗？”

XX:“还有一些其他问题”

我：“是不是老总对我们的方案不满意呢？”

XX:“我们明年再沟通嘛！”

我：“是因为价格吗？”

XX:“有这方面考虑。”

我：“好的，也就是说现在主要原因就是时间和价格”

XX:“是吧…我们明年再沟通”

就这样，在预设立场的状况下，我几乎是引导着客户认定价格是主要因素。可是价格真的是主要原因吗？—— 其实我到最后也没有问出背后的真正原因。

事后回顾： 

如果我当时多用一些开放式提问，在得到对方反馈的基础上，再诊断性提问，找到症结，确定目标，是不是就不会把自己放在如此被动的位置上呢？

之前设定好的问题，为什么发挥不出功效呢？我想问题出在我的主观臆测式倾听，它扭曲了事实真相！

倾听的原则：              

积极传递

不预设立场

换位思考

理解真意

而我，虽然积极传递了信息，但是因为过于先入为主，并没有理解客户真意，而且，强烈的预设立场堵住了客户的嘴巴，使得我最终获得的信息只是自己杜撰出来的信息。

沟通中多一些沉默，少一点滔滔不绝，引导客户说出自己的需求，同时又可以腾出时间整理关键点和细节，抓住重点，何乐不为呢？

非暴力倾听---中立我的立场，多听取对方信息，尽量问出关键点。